A batalha dos serviços

A revolução industrial trouxe à tona a relação de consumo e produção em série, acelerando o crescimento econômico. O mercado evoluiu, novos produtos surgiram e diferentes serviços foram criados. A globalização acirrou a concorrência, forçando as empresas a oferecem produtos de qualidade, com melhor custo benefício. O combate travado entre organizações, para conquistarem seus clientes, estão ganhando novas armas, tecnologias, facilitando a ocupação em diversos territórios. O diferencial durante as justas é a estratégia do cavaleiro. Para o consumidor o que vale é a qualidade do que é oferecido pelas empresas, e nisso, os produtos levam uma pequena vantagem sobre os serviços.

Produto é tudo aquilo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e para satisfazer um desejo ou uma necessidade do consumidor. Os produtos se classificam, de uma forma genérica, em bens tangíveis e bens intangíveis. Os bens tangíveis, basicamente, são os objetos físicos que podemos ver, tocar, estocar, manusear. Os bens intangíveis são os serviços em geral. Percebemos que muitas empresas oferecem, na realidade, uma combinação equilibrada de bens tangíveis e de serviços, desde produtos essencialmente tangíveis até o outro extremo de puros serviços.

Para o consumidor que busca por qualidade, fica complicado avaliar um serviço antes de adquiri-lo. É possível observar a qualidade de um produto como uma TV, por exemplo, avaliando e testando em uma loja, em uma feira específica. Você pode provar um novo produto alimentício em uma degustação de supermercado, mas e um serviço? Como avaliar a qualidade de um atendimento antes de utilizá-lo? Como contratar um serviço de limpeza sem saber se ele realmente atende suas expectativas? Avaliar a qualidade de um serviço se torna uma tarefa muita mais difícil e complexa, seja para um serviço puro, ou um serviço atrelado a um produto.

As empresas devem preocupar em conquistar seus clientes oferecendo o que fazem de melhor. Para aperfeiçoar a percepção de qualidade, atrair e fidelizar, as prestadoras de serviço precisam criar formas de demonstrar o que podem fornecer aos seus clientes. Escolas de idioma e academias, por exemplo, podem realizar aulas experimentais ou uma apresentação com os métodos utilizados para que o consumidor tenha contato com o serviço que irá adquirir, notando, na prática, se aquilo vai atender suas necessidades. Serviços de atendimento, vendas online, podem usar a aplicação de questionários para avaliar e ter um feedback, sendo um meio importante para analisar e diminuir os pontos falhos, criando ações de melhoria. O importante é buscar um modo de mostrar para as pessoas que a empresa possui um serviço de qualidade, atendendo perfeitamente as necessidades de consumo.

A maior parte dos produtos está ligada, diretamente, com algum tipo de serviço. Muitas vezes a execução dos serviços acaba sendo mais importante, o diferencial, para a escolha do cliente por um determinado produto. A batalha pela conquista dos consumidores é acirrada, exige empenho e dedicação. Monte a sua estratégia de combate, priorize a qualidade das suas armas e lute até o fim para atender as necessidades dos seus clientes.